La banca se
pliega más a las quejas de clientes para mejorar su dañada imagen
FUENTE.- eleconomista-es
La banca se pliega más a
las quejas de clientes para mejorar su dañada imagen
8:08 - 21/03/2016
Más noticias sobre:
·
BBVA
·
BANCA
·
CAJAMAR
La banca es ahora más permeable a las quejas donde el Banco de
España da la razón al cliente. El grado de resistencia a aceptar dichas
resoluciones desfavorables continúa siendo mayoritario -desoyen más
del 66% de sus veredictos-, pero cada vez se
pliegan más. Si hace un año rectificaban solo el 16,4% de las reclamaciones
donde el supervisor se ponía del lado del cliente cuando la disputa era por
cláusulas suelo y en 2013 apenas superaba el 14%, en 2015 asumían ya el 29,5%
de los fallos.
En el resto de quejas -distintas a topes hipotecarios- su
aceptación escala del 25,6% al 33,9% en doce meses, según datos provisionales
del Departamento de Conducta del Mercado y Reclamaciones del Banco de España
correspondiente a 2015.
El veredicto del supervisor no es vinculante aunque sienta
doctrina sobre lo que se consideran buenas y malas prácticas bancarias.
Históricamente las entidades han defendido sus procedimientos frente a las quejas,
quedando a los tribunales la última palabra en incontables ocasiones. Un
ejemplo es la conflictividad en cláusulas suelo donde los juzgados amparan de
forma masiva al titular de la hipoteca desde que el Supremo obligó en 2013 a BBVA, Cajamar y
Novagalicia (hoy Abanca) a eliminarlas por no explicar bien la existencia de
esos topes cuando comercializaron el préstamo.
La jurisprudencia del Supremo, que Europa cuestione dichos topes
hipotecarios, la expectativa sobre el juzgado madrileño que fallará sobre una
macrodemanda presentada sobre casi todas las entidades en contra de los suelos
y, sobre todo, que la banca haya acumulado provisiones en previsión de
potenciales quebrantos frente a fallos contrarios puede estar detrás de que
ahora se plieguen más a las quejas.
Caixabank apartó, por ejemplo, el pasado año 500 millones por esa
contingencia y el Popular 350 millones. Son cargos que redujeron su beneficio,
pero que facilitan pactos con clientes frente a la anterior resistencia a
cancelar una condición que defienden como legal.
Colchón para riesgos
Por otro lado la banca es consciente de que debe mejorar una
imagen deteriorada con conflictos como las preferentes o las ayudas inyectadas
para salvar entidades cuyos gestores están siendo juzgados. Las desavenencias
nada ayudan y aceptar la queja del cliente cuando el supervisor le da la razón
contribuye a rebajar o no alimentar la tensión.
El aumento de la aceptación contrasta paradójicamente con un
descenso en los conflictos donde la balanza acaba inclinándose del lado del
reclamante. Las quejas sobre cláusulas suelo con el respaldo del supervisor
descienden del 67% al 64,5% de los expedientes resueltos. En el resto de
desavenencias -créditos, avales, tarjetas, etc.- del 58,2% al 55,6%. Al banco
le apoya en el 33,71% y 37,8% de los casos, respectivamente.
La mera llegada del expediente al Banco de España ejerce además un
efecto disuasorio: las entidades asumen sus pretensiones para evitarse el
proceso o, incluso, salir señalado ya que el departamento de Reclamaciones
rinde detalle de las incidencia por entidad. La banca se allana en el 27,31% de
los expedientes presentados sobre cláusulas suelo -incluidos los que no
resuelve en el ejercicio porque el trámite se prolonga o corresponden a otro
supervisor- y el 12,89% de quejas por otros motivos.
No hay comentarios:
Publicar un comentario